Hochschule Hamm-Lippstadt:
Integriertes Service-Management


[29.9.2017] Die Hochschule Hamm-Lippstadt setzt im Bereich IT-Service-Management auf eine Kombination bewährter Open-Source-Lösungen: openITCOCKPIT für das System-Monitoring, i-doit für die IT-Dokumentation und OTRS für den Helpdesk-Bereich.

Die Hochschule Hamm-Lippstadt dokumentiert ihre IT seit dem Jahr 2012 mit der Configuration Management Database (CMDB) von i-doit. Während die IT früher in Excel-Tabellen und Wikis erfasst wurde, stand spätestens beim Umzug der Hochschule in neue Gebäude fest, dass für die Dokumentation der Räume, Geräte und Services ein vollständiges Dokumentationssystem nötig ist. Die Wahl fiel auf i-doit, weil damit die meisten und wichtigsten Systeme erfasst werden können wie beispielsweise aktive und passive Netzwerke. Durch die offenen Schnittstellen ist es zudem möglich, weitere Lösungen und Systeme an i-doit anzubinden.
Das Thema IT-Sicherheit plant die Hochschule, ebenfalls mit i-doit abzudecken. Das VIVA-Modul von i-doit wurde für den IT-Grundschutz und die Zertifizierung nach ISO 27001 entwickelt und übernimmt die Objekte und Objektgruppen direkt aus der CMDB von i-doit. Sie müssen somit nicht zweimal erfasst werden.
i-doit bildet für die Hochschule die zentrale Dokumentationsplattform, auf der sie die gesamte IT-Infrastruktur erfasst. Seit dem Jahr 2013 wurden jährlich bis zu 10.000 Objekte in i-doit erfasst, beim Projektabschluss, der noch für 2017 geplant ist, sollen es circa 50.000 Objekte sein. Für das System bezieht die Hochschule Subscription und Support vom i-doit-Partner it-novum. Da i-doit laufend weiter gepflegt wird und ständig neue Objekte dazukommen, steht mit it-novum ein zuverlässiger Partner zur Verfügung, der das System wartet und bei Problemen schnell und kompetent hilft.

Einfaches Monitoring

Für die IT-Überwachung führte die Hochschule im Jahr 2012 Nagios ein. Der Aufwand, ein funktionierendes Monitoring einzurichten, war sehr hoch, weil bei Nagios alle Konfigurationen manuell zu erstellen sind. Eine ausreichende grafische Konfigurationsoberfläche war zum damaligen Zeitpunkt nicht erhältlich. Daher führte die Hochschule die Software PRTG von Paessler ein, die eine benutzerfreundliche und klickbasierte Oberfläche bietet. Einen Nachteil hatte PRTG jedoch: es konnte sich Informationen nicht aus i-doit als der zentralen IT-Plattform der Hochschule holen. Die doppelte Datenpflege in den beiden autarken Systemen war sehr aufwendig und sollte bei der neuen Lösung vermieden werden. Die Wahl fiel daher auf die Monitoring-Lösung openITCOCKPIT, die über eine Schnittstelle zu i-doit verfügt. openITCOCKPIT ist Nagios-basiert, verfügt aber über eine grafische Web-Oberfläche und ist auf die Bedürfnisse von Unternehmen ausgelegt. Das System hat sich als die richtige Wahl herausgestellt: IT-Komponenten müssen dank der Schnittstelle nicht nach dem Anlegen in der CMDB noch einmal extra im Monitoring angelegt werden, sondern werden über die Schnittstelle automatisch in openITCOCKPIT synchronisiert. Ein weiterer Vorteil ist, dass die Schnittstelle vom openITCOCKPIT-Hersteller it-novum stammt, der sowohl die bereits in der Hochschule eingesetzten Lösungen OTRS als Help-Desk-System und i-doit als CMDB im Portfolio hat. Michael Steuter, Sachgebietsleiter IT-Infrastruktur, sagt zu der Entscheidung: „Für uns war das der ausschlaggebende Punkt. Der Dienstleister, von dem wir bereits Support für i-doit bezogen, konnte uns eine Komplettlösung aus Helpdesk, CMDB und Monitoring anbieten. Einfacher ging es gar nicht, das Monitoring einzuführen.“

Ticket up to date

openITCOCKPIT bezieht seine Informationen zur Überwachung aus der CMDB von i-doit. Wird eine IT-Komponente neu in i-doit erfasst, fließt sie automatisch nach openITCOCKPIT. Dort wird der Host inklusive aller Servicechecks für das Monitoring angelegt. Im Gegenzug meldet openITCOCKPIT Statusänderungen sofort an i-doit. „Wir können also alle Geräte und Services mitsamt ihrem Status zentral in i-doit überblicken“, sagt Michael Steuter. „Das macht die Verwaltung unserer IT erheblich einfacher.“
Im Helpdesk-Bereich setzt die Hochschule das Ticketsystem OTRS ein. Nachdem durch die openITCOCKPIT-i-doit-Schnittstelle Monitoring und IT-Dokumentation erfolgreich miteinander verbunden waren, wurde auch OTRS mit dem Monitoring integriert. Dadurch ist es möglich, Tickets aus openITCOCKPIT heraus automatisiert anzustoßen und wieder zu schließen. So öffnet openITCOCKPIT ein Ticket in OTRS, wenn sich der Status eines Services geändert hat, zum Beispiel ein Server nicht erreichbar ist. Funktioniert der Server wieder erwartungsgemäß, meldet openITCOCKPIT dem Ticketsystem, dass das Ticket geschlossen werden kann. Die Anbindung funktioniert auch umgekehrt: beginnt ein Mitarbeiter mit der Bearbeitung einer Störungsmeldung im Ticketsystem, benachrichtigt OTRS über einen Web-Service openITCOCKPIT darüber. Das Monitoring-System weiß damit, dass keine weiteren Störungsmeldungen versendet werden müssen und weist auch im Dashboard aus, dass die Störung in Bearbeitung ist.

Christoph Weß ist Senior Account Manager Infrastructure bei der it-novum GmbH.

http://www.it-novum.com

Stichwörter: Hochschul-IT, Hochschule Hamm-Lippstadt, i-doit



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