MaternaChatbots auf dem Vormarsch

[18.11.2020] Chat- und Voicebots kommen nun vermehrt im öffentlichen Sektor zum Einsatz – und das aus gutem Grund. Denn die Technologie bietet viele Vorteile für Bürger und Verwaltungsmitarbeiter.
Chatbots kommen vermehrt im öffentlichen Sektor zum Einsatz.

Chatbots kommen vermehrt im öffentlichen Sektor zum Einsatz.

(Bildquelle: wrightstudio/123rf.com)

Chatbots und Voicebots haben in diesem Jahr einen enormen Aufschwung erlebt. Zum einen ist die Technologie inzwischen etabliert. Zum anderen verzichten die Menschen Corona bedingt auf persönliche Kontakte und greifen vermehrt auf virtuelle Assistenten zurück. Die Technologie bietet der Verwaltung zahlreiche Vorteile. Dies hat zum Beispiel auch die Bundesverwaltung erkannt und den Chatbot C-19, besser bekannt als der Corona-Chatbot, bereitgestellt. Dieser liefert zu jeder Zeit Informationen, Aktuelles und Handlungsweisen im Rahmen der Covid-19-Pandemie – vollständig und ressortübergreifend. Ein weiteres Beispiel ist der digitale Assistent Guido des Gewerbe-Service-Portal.NRW des nordrhein-westfälischen Ministeriums für Wirtschaft, Innovation, Digitalisierung und Verwaltung. Guido unterstützt bei allen Fragen rund um die Gewerbeanmeldung.

Zwei Seiten profitieren

Von dem Einsatz profitieren gleich zwei Seiten – die Verwaltungsmitarbeiter und die Bürger. Das Personal in der Verwaltung wird nachhaltig entlastet. Ein Chatbot beantwortet wiederkehrende Fragen immer einheitlich, kann Termine vereinbaren, hilft beim automatisierten Vorausfüllen von Formularen und Anträgen sowie vielem mehr. Gleichzeitig profitieren Bürger vom Einsatz eines Bots: Warte- und Antwortzeiten verkürzen sich und Wege zu Behörden und Ämtern können reduziert werden. Chat- oder Voicebots helfen, Fehler zu vermeiden, da die digitalen Assistenten selbst passende Unterlagen vorsortieren und bereitstellen können. Chatbots sind eine moderne Kommunikationsform, die auch mehrsprachig konzipiert werden kann.

Anwendung und Aufbau

Die Anwendungsmöglichkeiten eines Chatbots sind zunächst unbegrenzt – ob nun für ein bestimmtes Ressort, einen bestimmten Kontaktpunkt (zum Beispiel die Website oder einen Social Media-Auftritt) oder für die interne und externe Kommunikation. Umso wichtiger ist es, die Ziele und den Einsatzweck eines Chatbots präzise festzulegen. Genau das macht den Erfolg von digitalen Assistenten wie Guido und dem Corona-Bot aus: Sie haben eine eindeutige Ausrichtung. Gleichzeitig müssen die angestrebten Fertigkeiten festgehalten werden. Soll der Chat- oder Voicebot etwa nur kommunizieren oder auch bei der Recherche und dem Vorausfüllen von Formularen unterstützen?
Sobald die Ziele und zu kommunizierende Inhalte feststehen, werden die Dialoge und die damit verbundene Didaktik des digitalen Assistenten konzipiert. Mit welcher Tonalität und Wortwahl soll etwa kommuniziert werden und in welcher Art und Weise sollen Bürger adressiert werden? Auch hier gilt es, eine genaue Struktur festzulegen. Im letzten Schritt wird das Aussehen des Chatbots definiert und es kann mit dem Aufbau begonnen werden.

Mehrgleisig fahren

Grundsätzlich gilt, dass eine Behörde auch mehrere Chat- oder Voicebots einsetzen kann. Die Entscheidung für einen oder gleich für mehrere digitale Assistenten hängt wesentlich vom Umfang der Inhalte ab. So kann beispielsweise auch ein einziger Chatbot für alle Anforderungen konzipiert werden. Ein dann wahrscheinlich riesiger Chatbot birgt allerdings das Risiko, dass die zugrundeliegende Dialoglogik die Pflege sehr unübersichtlich macht. Um dieses Risiko zu vermeiden, können Behörden alternativ viele kleine Chatbot-Lösungen einsetzen, die über ein einheitliches Redaktionssystem miteinander verbunden sind.
Für das kontinuierliche Trainieren und Pflegen des digitalen Assistenten empfiehlt es sich, eine Lösung zu nutzen, die auch Personen ohne technischen Hintergrund bedienen können – zum Beispiel ein Chatbot-Redaktionssystem. Eine solche Lösung besitzt eine strukturierte, einfache Benutzeroberfläche und signalisiert dem Redaktionsteam, sobald ein Dialog fehlerhaft ist. Gezielte redaktionelle Freigabeprozesse im Vier-Augen-Prinzip minimieren potenzielle Fehlerquellen, insbesondere inhaltlicher Natur.

Klare und verständliche Antworten

Ein Beispiel für eine solche Lösung ist der Chatbot des SPD Unterbezirks Remscheid, der in Zusammenarbeit mit Materna speziell für die NRW-Kommunalwahl 2020 konzipiert wurde. Kern des Systems war der komplette Umfang des 25-seitigen Wahlprogramms. Der Chatbot umfasste rund 25 so genannte Intents. Das sind Themen oder Kategorien, nach denen Nutzer typischerweise fragen. Für jede Kategorie wurden die relevanten Inhalte definiert, wie beispielsweise Bildung, Wirtschaft und Gesellschaft. Auf alle Fragen lieferte der Chatbot klare und verständliche Antworten. Nutzer mussten also nicht lange suchen, sondern erhielten in kleinen Happen direkt die gewünschten Informationen zu den wichtigen Themen des Wahlkampfs.
Nicht nur der Hype um Technologien der Künstlichen Intelligenz, sondern auch die Gewohnheit der Nutzer an die stete Erreichbarkeit von Verwaltungen wird dazu führen, dass Bürger nicht mehr auf den Einsatz der lieb gewonnen digitalen Assistenten verzichten möchten.

Daniel Gottschalk ist Chatbot-Experte bei der Materna SE in Dortmund.




Weitere Meldungen und Beiträge aus dem Bereich: Panorama
Illustration/Compositebild in verschiedenen Blautönen, Weiß und Gelb mit dem Logo von Beteiligung NRW.

Nordrhein-Westfalen: Erfolgsgeschichte für Online-Partizipation

[04.06.2024] Seit gut zwei Jahren stellt das Land Nordrhein-Westfalen seinen Ministerien, Landes- und Kommunalverwaltungen eine Beteiligungsplattform zur Verfügung, mit der diese eigene Beteiligungsverfahren durchführen können. Das Angebot kommt an: Über 260 Mandanten wurden inzwischen umgesetzt. mehr...

forsa-Umfrage: Begrenztes Vertrauen in KI

[29.05.2024] Datengesteuertes Handeln in Politik und Verwaltung, unter Rückgriff auf vielfältige Daten aus unterschiedlichsten Quellen – das ist eine der Möglichkeiten, die Künstliche Intelligenz eröffnet. Viele Deutsche fühlen sich bei dem Gedanken, dass der Staat mit KI Entscheidungen trifft, aber eher unwohl, wie eine aktuelle Umfrage zeigt. mehr...

In einem hellgrau gestrichenen, freundlicher Raum steht eine Frau an einem Flipchart, um sie herum eine Gruppe von Personen, die zuhört.

FITKO: OZG-Erfahrungsaustausch in Erfurt

[28.05.2024] Auf Einladung der FITKO treffen im Rahmen des OZG-Erfahrungsaustauschs Vertreterinnen und Vertreter von Bund und Ländern regelmäßig zusammen. Wichtige Themen des letzten Treffens in Erfurt waren der Roll-out von OZG-Leistungen in die Fläche und die Anbindung von Fachverfahren sowie die Registermodernisierung. mehr...

Screenshot der Startseite des bayrischen Karriereportals "Sei daBay"

Bayern: Karriereportal ab sofort online

[22.05.2024] Auf einer zentralen Website versammelt Bayern alle Informationen über die Beschäftigung beim Land als Arbeitgeber, verschiedene Berufsbilder und Einstiegsoptionen und natürlich Jobangebote im öffentlichen Dienst. Über die integrierte Stellenbörse ist es möglich, sich direkt online zu bewerben. mehr...

Das Bild zeigt eine Bühne des Creative Bureaucracy Festival auf der kostümierte Menschen Musik machen.

Festival: Kreativität trifft auf Bürokratie

[10.05.2024] Am 13. Juni beginnt in Berlin das 7. Creative Bureaucracy Festival. Über 200 Referenten aus 40 Nationen stellen auf vier Bühnen ihre Ansätze zur Transformation der Verwaltung vor. Höhepunkte sind Diskussionen über digitale Methoden, nachhaltige Verwaltung und Künstliche Intelligenz. mehr...

Bienenkorb in der Sächsischen Staatskanzlei im virtuellen 360-Grad-Rundgang

Sachsen: Virtueller Einblick in die Staatskanzlei

[07.05.2024] Zum 120-jährigen Jubiläum der Sächsischen Staatskanzlei gewährt ein digitaler Rundgang nun Einblicke in die reiche Geschichte und Architektur des historischen Gebäudes. mehr...

Das Bild zeigt Thomas Petri, den Bayerischen Landesbeauftragten für den Datenschutz.

EU-Daten-Governance: Hilfe zur Orientierung

[06.05.2024] Seit Herbst 2023 regelt der Data-Governance-Rechtsakt den Binnenmarkt für Daten in der EU. Eine neue Orientierungshilfe des Bayerischen Landesbeauftragten für den Datenschutz soll nun Klarheit schaffen und öffentliche Stellen bei der Anwendung der neuen Regelungen unterstützen. mehr...

Hände halten Smartphone, auf dem Screen sieht man ein Chatprotokoll.

115: Chatbot im Pilotbetrieb

[29.04.2024] Ein Chatbot soll künftig die zentrale Behördenrufnummer 115 ergänzen und so den Mitarbeitenden im Telefonservice mehr Zeit für komplexe Beratungsgespräche lassen. Derzeit wird der Service-Chatbot in zehn Pilotkommunen erprobt. Noch funktioniert er regelbasiert – also ohne KI. mehr...

Das Bild zeigt die Tabelle des Bitkom-Länderindex 2024 mit Hamburg, Berlin und Bayern an der Spitze.

Bitkom-Ranking: Spitzenreiter mit Lösungen von cit

[25.04.2024] Die drei Spitzenreiter im Digitalisierungsindex des Branchenverbands Bitkom nutzen die Low-Code-Plattform cit intelliForm für die Umsetzung digitaler Anträge und Bürgerservices. mehr...

Eine junge Frau und ein älterer, grauhaariger Mann sitzen gemeinsam vor einem Laptop, auf dessen Bildschirm sie blicken.

Bayern: Beratung für digitale Einsteiger

[19.04.2024] Das bayernweite Projekt „zusammen digital“ will Menschen, die bisher nur geringe digitale Fähigkeiten haben, darin unterstützen, digitale Alltagsangebote zu nutzen. Nun gab der bayerische Digitalminister Fabian Mehring den Startschuss für die nächste Projektphase, bei der 16 weitere der barrierearmen Beratungsorte entstehen sollen. mehr...

Blick auf einen Schreibtisch mit Laptop, Aktenn und einer männlichen Person mit hellem Oberhemd.

Riverbed-Studie: Digitales Erlebnis im öffentlichen Sektor

[17.04.2024] Mit der fortschreitenden Digitalisierung rückt auch das digitale Erlebnis stärker in den Fokus – der Eindruck, den jemand auf Basis der digitalen Interaktion von einem Unternehmen oder einer Organisation gewinnt. Eine Studie beleuchtet, wie dieses Thema im Public Sector gesehen wird. mehr...

Grafik zeigt den ansteigenden Fachkräftemangel bis 2040.

Bitkom: IT-Fachkräftemangel verschärft sich

[15.04.2024] Der Mangel an IT-Fachkräften droht sich dramatisch zu verschärfen. Dies geht aus einer Studie des Bitkom hervor, wonach bis 2040 in Deutschland über 660.000 IT-Fachleute fehlen. Dies betrifft das gesamte Land, auch die Verwaltung. Der Verband benennt gezielte Gegenmaßnahmen – vom Schulunterricht bis hin zur freiwilligen Weiterbeschäftigung im Alter. mehr...

Screenshot der Hamburegr Fluss-App

Hamburg: Flüsse per App beobachten

[10.04.2024] In Hamburg werden Wassergütedaten von Wassergütemessstationen kontinuierlich erfasst und gespeichert. Abrufen lassen sich diese auf einer Website und auch mobil per App. Diese wurde nun aktualisiert, sodass die Daten schneller und übersichtlicher zugänglich sind. mehr...

Zwei Frauen und ein Mann in formaler Kleidung halten eine Urkunde und die Zahlen "115".

Berlin/Brandenburg: Gemeinsam für die 115

[08.04.2024] In Brandenburg ist die zentrale Behördenrufnummer 115 bisher nur in der Stadt Potsdam verfügbar. Das soll sich nun ändern: Der zentrale IT-Dienstleister des Landes Berlin soll diesen Service künftig auch für das Nachbarland bereitstellen. Bis Ende 2024 soll der Basisservice stehen. mehr...

Ein Mann in Polizeiuniform und eine Frau stehen hinter einem Mikrofon.

Sachsen: Ein Jahr Podcast PolizeiFunk

[08.04.2024] Von der Polizei Sachsen gibt es was auf die Ohren: Seit einem Jahr erscheint im Zwei-Wochen-Rhythmus der Podcast PolizeiFunk. Darin geben die zwei Hosts und ihre Studiogäste Einblicke in verschiedene Arbeitsbereiche bei der Polizei. Insbesondere bei jüngeren Hörern kommt das gut an. mehr...